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合言葉は、グット・チャーン。Indeed・ゴールドパートナー昇格までの道のり【運用編】。

世界最大級の求人検索エンジン、Indeed。
そこに掲載される求人広告を販売する「代理店」…の中でも
実績が豊富で質の高いサポートを提供する企業は、
認定パートナーというIndeed社公式の称号を受けることができます。

当社フロム・エージャパンも、そのうちの一社。
今年の1月には特別認定パートナーである
“ゴールドパートナー”に昇格しました。

そこで今回は
「なぜ、ゴールドパートナーになることができたのか。」

その秘密を探るべく、Indeed広告の運用を担当するグループである
【オウンド企画運用グループ】の鈴木さんにお話を伺いました。


◆企画運用チームの歴史

長屋さん(以下、N):よろしくお願いします~!

鈴木さん(以下、S):よろしくお願いします!なんだかちょっと不思議な感じですね。(笑)

N:我々、同期ですからね…。(笑) ではまず初めに、オウンド企画運用グループについて聞きたいのですが、その発足についてと言いますか、どうやって今の体制になったのかを教えてください。

S:もともとIndeedを取り扱い始めたころは、「Indeedセールスチーム」という1つのチームが営業だけでなく運用もオペレーション(入稿作業など)も担当していました。
色んなことが手探りで、営業には運用担当も同行するスタイルでした。私は別の部署と兼任という形で参加していました。

N:セールスチーム!そうだそうだ…。Indeedを取り扱い始めたばかりで分からないことも多い中、営業たちが試行錯誤していた姿を覚えています。

S:そこからしばらくして、営業たちにもIndeedに対する知識がついてきて、業務の土台ができたころ。営業と運用、それぞれを独立したチームにして改めてルールを固めよう、というところで、私は運用チームの専任として合流しました。
Indeedは運用がとても重要商品なので、そこの強化は必須でした。

◆企画運用チームの強化

N:Indeedを推進していく初期段階において、企画運用チームのメンバーの組織化もしてきたと思うのですが、その中でメンバーと話していたこと・大事にしていたことって何かありましたか?

S:「オペレーション業務と運用改善をするチームとしての機能をしっかり持っていこう」っていう話は最初にしましたね。
あとは運用改善の土台となるスムーズなオペレーション・ルール作りをするために、具体的な目標を決めました。

運用改善で目指すべき目標として、まずはIndeed社が提唱している「20%のチャーン率、80%の継続率」をおきました。
チャーン率というのは“掲載を中断した顧客の割合”、継続率は“運用を続けている顧客の割合”です。
これを達成するために、ATOM(アトム)という分析ツールを使って、目標応募数に対してビハインドの顧客を特定。定量的に効果をはかった上で改善の提案ができるようにしました。

最初は提案を作るのにも結構な時間がかかっていたので、1つの改善を作る時間を決め、さらに一定期間にいくつ改善案を実行するという定量目標も作りました。

あとは、これから組織として拡大していくためにも、それまで属人的になっていた知見の言語化も同時に進めました。
そのおかげで今は「こんな状況(数値)の場合はこの改善策」という風に型ができているので、提案もしやすくなっているんです。

N:ちなみに、その改善のバリエーションってどれくらいあるんでしょうか?

S:分岐した最終地点だと2~30くらいでしょうか。闇雲だったことをいくつかのポイントにまとめることができました。

◆「目標を持つ」ということのイミ

N:チャーン率や継続率といった具体的な目標を持ったことで他にどんな影響があったんでしょうか? 営業の後工程ってなかなか数字的な目標を持つのが難しいんじゃないかなって思ったのですが…

S:おっしゃる通りです。でもだからこそ、定量的な目標を持って自分たちがやるべきことを明確にしたいなと思ったんです。

N:着任された前と後ではどれくらいの変化があったんですか?

S:着任前はチャーン率が35%くらいあったんですが、それから2年後、2023年の3月には6~9%くらいに抑えることができました。
またチャーン自体も変化していると言いますか…前は伴走がうまくいかず運用が途中で途切れてしまうこともあったのですが、今は採用が充足したことで途切れる「グット・チャーン」がほとんどです。

N:グット・チャーン。なんだか、いい言葉ですね!それこそが私たちが目指すゴールですよね。

S:そうですね…!
あと、運用は営業と息を合わせることもすごく重要なので、チャーン率を低くするという目標を持ったことで、営業とのコミュニケーションも変わりました。

というのも、チャーン率以外にビハインド顧客に対してどれくらい改善を実施できているかという、改善の「網羅率」と「実施率」も見るようにしたんです。
そうすると、改善案を営業に丸投げするのではなく、どうしたら実施してくれるのか、実施できていない場合はなぜそうしたのか、を考えながら話せるようになりました。
お客様へ実際に改善提案するのは営業で、彼らにしか分からないお客様の温度感や情報なんかもあると思うので、そこをうまくコミュニケーションできるようになった、という感じです。

◆運用の“過去と現在”

N:最初の頃の改善提案と最近の改善提案を比べて、どんなところが変化しましたか?

S:鋭い質問ですね…。最初は、具体例ではなく「この部分を直せば、効果が出るはず!」といった、大まかな改善でした。
キャッチコピーや募集条件の言い回しなど、広告の表現方法に対する改善が多かったように思います。

一方で現在では、キャンペーン(どの案件をいくらで1ヶ月運用するか)の変更にまで踏み込めるようになりました。例えば、応募が集まっている広告は外して、採用難案件に回すといった調整などです。
3ヶ月前くらい前の過去の数字と比べてどうか?というのも確認できるようになりましたね。

前までは“こと”、今は具体例やキャンペーンといった“流れ”、広告の内容以外の改善案も出せるようになり、より効率的な運用ができるようになりました。広告をパッとみるのではなく、数字に注目するようになりました。

◆運用のプロとして

N:Indeed社とはこれまで、どんな風に連携してきたんでしょうか。

S:2年前から同じ担当さんについてもらっています。ある意味その方とワンチームで作ってきました。現在も毎週1時間はミーティングしていますね。運用上の課題、組織を作るうえでの課題、改善の中身自体もすごくしっかり見てもらってきました。
その担当者の方の目標がチャーン率を下げること・継続率を上げることだったので、自分たちもだんだんとそれを意識するようになり、同じベクトルを向いて取り組んでいけたんだと思います。

N:最後に、ちょっと踏み込んだ質問かもしれないのですが…。他社では、運用費を無料にしているところもある中で、フロム・エージャパンでは、お客様からきちんと頂いていますよね。そこには、どんな意味があるんでしょうか。

S:私は、運用費は自分たちの仕事にどのくらいの価値があるのか、という値付けだと思っています。
Indeed関係なく、仕事においてお客様からの期待をかけてもらって、それに対する仕事をしっかりしたい。
それに、お客様がパートナーを選ぶときに、お金だけを選ぶ理由にしてほしくないという想いもあります。自分たちの仕事を見て、選んでほしいんです。

N:運用に強みがあるからこその言葉ですね。

S:逆に強みにしていきたいからこそ、そう思っています。

◆これからについて

N:ゴールドパートナーの次はプラチナムパートナーがありますが、そこに向けた意気込みはありますか?

S:とにかく頑張ります。(笑)
Indeed PLUSも始まったので、Air workの改善にも力を入れてやっていきたいですね。社数を増やして、しっかりノウハウを蓄積して、プラチナムになりたいと思います。
あとは、自社商品の「リクアド」とも絡めていきたいですね。

N:自社のことですが、改めてIndeed広告の運用においてのノウハウの豊富さ、それをしっかりとアウトプットする仕組み(オペレーション)と組織が構築されていることを実感しました。
そして、当社がゴールドパートナーたる所以を再確認した時間でもありました。

鈴木さん、貴重なお話、本当にありがとうございました。


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